Telia revolusjonerte bedriftstjenesten med Salesforce

Telia revolusjonerte bedriftstjenesten med Salesforce

Telia er Norges nest største teleselskap og behandler over 360.000 bedriftshenvendelser i året. Med en helt ny bedriftsmodell reduserte de saksbehandling fra dager til minutter.

Telias omstilling startet våren 2015, parallelt jobbet Telia Bedrift med sine egne utfordringer. En av dem var å åpne opp for bedre kundeinnsikt hos sine 30.000 bedriftskunder.

For å koble oss mot kundene våre, må vi forstå dem. Vårt moderselskap brukte allerede Salesforce, noe som ga oss lyst til å se nærmere på løsningen. Vi innså raskt at mulighetene var vesentlig flere enn med tradisjonelle CRM-systemer. Salesforce hadde potensiale til å knytte sammen våre avdelinger og prosjekter, og få verdiskapning gjennom hele leverandørkjeden,

Espen Sundh,
PA Business Improvement and Transformation Program Telia Bedrift.

Espen og kollega Ben Azouagh banet veien fra starten av og byttet tradisjonell prosjektmetode for en mer holistisk og smidig tilnærming, ved å plassere ekte forretningsverdi og brukeradopsjon på toppen av agendaen.

De startet omstillingen der de visste den ville gi størst effekt – service. Forbedringene vises i Telias rangeringer av kundetilfredshet og Net Promoter Score, som allerede har økt og viser fortsatt vekst.

  • Telia reduserte eskalering av kundestøttesaker med 97 prosent.
  • Telefonsalget har blitt 80 prosent mer effektive innen salgssyklusen.
  • 36 prosent flere åpner markedsføringen på epost.
  • 30 prosent reduksjon i kundegjennomtrekk.

Etter merkbare resultater innen omstilling av service, løftet Espen og Ben fokuset til salgsavdelingen, bestående av 360 ansatte spredd over flere områder og forskjellige partnersamarbeid. Der ble frittstående regneark og epostssamtaler byttet ut med sentralisert salgsbehandling med Salesforce.

Telia fortsetter digitalisering

Et nytt lojalitetsprogram introduseres i 2018 for å styrke og forbedre kundeforholdene til Telias bedriftskunder. Allerede har de redusert gjennomtrekket av kundene med 30 prosent, dvs. kunder som starter og avslutter sine forhold. Og det er fortsatt mer innovasjon på vei, med muligheter for forutsigbar prioritering av prospekter, som neste punkt på agendaen.

Vi vil fokusere på kundenes brede utfordringer i å skape forretningsverdier ved å hjelpe dem med å forbedre deres driftsoperasjoner, kundeforhold til oss og samarbeide om å legge til rette for IOT og annen banebrytende teknologi, avslutter Ben Azouagh.

Kommentarer